顧客需要的是被尊重的感覺，此時一些小地方是關鍵，若做的不理想很容易被客人抓到把柄，認為店員服務態度惡劣，但其實在很多時候，小地方的第一印象沒做好，以致導致之後與客人的溝通，受到其心理影響，造成困難。因此這些「小地方」，正是服務品質向上提昇的關鍵。
一、笑容，也就是和顏悅色，要讓顧客踏入店內的第一印象是「被歡迎的」。他遇到的是一群快樂的員工，將歡迎表現在臉上。在問問題或結帳的時候，隨時聽侯差遣，和顏悅色地服務。讓人心理感到舒服，願意在此逗留並放心地購物。
新光三越南西店各專櫃的售貨員，可能因週年慶旺季（10/11）客人太多的關係，導致勞累或彈性疲乏，並未能有太多笑容。因此結論平常要保持笑容不用說，如果在繁忙如旺季時也能保持笑容，才是難處，也是特別要注意的地方。
二、聲音，也就是回答客人詢問時的語調，要親切熱誠，顯現出耐心，還要速度適中，在很多時候尤其電話上可能要放稍慢一點，才能使客人聽的較清楚，內容建議以較多詞句修飾。如：顧客問：「售票在哪裡？」最好用完整句回答：「售票處要請您上二樓，謝謝。」順便用手勢引導至二樓樓梯方向，不宜只說：「在二樓。」給人一種不耐煩的印象。
三越某皮包專櫃的售貨員(ELLE牌)，最好的反面範例：聲音過於大聲、粗嘎，不像熱誠，反到嚇著客人，回答過於果斷、快速、不經思考，令人懷疑到底有沒有聽懂客人的話？到底有沒有誠意介紹？因此結論：再多的熱誠，也要用經思考修飾的言論，以讓人舒服的方式，清清楚楚地表達自己的意思。因為是外文書店，顧客的要求更高，甚至到店員「談吐修養」的境界。所以，大聲說話、方言的使用等，一般平常只是「有精神」的表現，會不會在某些客人心中，與外文書店「文明」的形象發生衝突呢？這點值得商榷、檢討。
三、忙的時候，就會急，急的時候，動作就會大，東西不是倒了就是發出巨大聲響，因此要注意：動作勿用力過度，以免造成運動傷害。
忙的時候，說話較大聲、較快、較未經思考、較不耐煩。因此要注意：聲音平和，說話內容需經思考修飾。
忙的時候，無法分身，一心二用的情況下，容易出錯。因此要注意：一次處理一件事循序一一完成。
忙的時候，因為要處理其他客人，會把另一些客人先擺一邊，因此要和顏悅色、有禮貌地請客人稍等並見諒，如此平撫顧客等待的焦躁，客人也願意配合。
忙的時候，體力急速用盡，疲勞顯現在身上、臉上、聲音上。因此要尋求支援，團隊成員間互相幫助。
因此結論：閒時要多作準備，如：整理檢查補充庫存，才不會到時售完，還需查電腦、留單、補訂書、貨到整理、留書、打電話通知。若第一時間有書，上述步驟可完全免除。然而，忙時要能沉的住氣，維持一貫的沉穩態度和服務品質，以免已經急躁的客人更為著急。更要多留心團體成員是否需要幫忙，隨時機動支援。
四、進與退的時機
三越某專櫃的售貨員(藍鐘)，甚至在客人已經有興趣地問了價錢之後，仍無動於衷（！）不來介紹，自顧自地做自己的事，顯示不夠熱誠。顧客與手邊的事孰重？當然以客人為優先。
另三越各專櫃的售貨員，都擁有看人的本事，但選擇介紹到不介紹，進退之間，轉換的過於神速，給人一種勢利的感覺，就好像：如果你不買，我不需要把精力放在你身上。
因為敦煌書局的性質，與服飾業不同。顧客會問較多的問題，也要花較多的時間做決定，有需要的客人，通常一進門，就會問問題，所以在客人進門的瞬間，我們即要做反應「您好，歡迎光臨。」接下來直接處理客人問題，另外巡視賣場時，看到拿這一張紙，或是像在找人問問題的客人，也要馬上上前詢問「需要幫忙嗎？」在回答客人問題時，即是展現專業及服務品質的時機：以顧客需求為最高考量、給予顧客選擇空間，並將決定權交給客人，以免造成強迫推銷的印象，有事退下時並加上一句「您繼續慢慢參考，敝姓陳，待會都會在櫃檯這一邊，有需要的話請請通知一聲，馬上為您服務。」讓客人可安心不受干擾地挑選書籍，需要時又可找對人不必重述問題。
因此結論：店員要在客人需要的時候，熱誠地服務，也要讓其有時間，寧靜地思考。
五、三越某專櫃的售貨員(SKII)，處理客人換貨問題時，先離開現場與其他同仁確認，再婉轉告知客人無貨，需再等待一周。是為一中規中矩的處理方式。門市常遇到有一種的是客人找書，實際上我們也知道店內可能無此書，此時較理想是請客人說出、出示或寫下書名我們人員再以電腦查詢，之後才回答客人接著就作罷，還是要與外版訂書或客訂。不宜以第一時間回答沒有書。多一項查詢的功夫使客人覺得問題受重視。另外，某些客人的要求常超過第一線人員的權限時，可能在清楚解釋過公司規定後，就要找有權限的主管，替顧客做解決。第一線人員清楚解釋，是盡告知義務。有權限的主管儘早出現處理，是避免客人一直累積不滿。而處理此種客戶，建議應全體應建立共識甚至訂下規範讓第一線人員易於遵從實行。
10/12
一、笑容，也就是和顏悅色，要讓顧客踏入店內的第一印象是「被歡迎的」。他遇到的是一群快樂的員工，將歡迎表現在臉上。在問問題或結帳的時候，隨時聽侯差遣，和顏悅色地服務。讓人心理感到舒服，願意在此逗留並放心地購物。
新光三越南西店各專櫃的售貨員，可能因週年慶旺季（10/11）客人太多的關係，導致勞累或彈性疲乏，並未能有太多笑容。因此結論平常要保持笑容不用說，如果在繁忙如旺季時也能保持笑容，才是難處，也是特別要注意的地方。
二、聲音，也就是回答客人詢問時的語調，要親切熱誠，顯現出耐心，還要速度適中，在很多時候尤其電話上可能要放稍慢一點，才能使客人聽的較清楚，內容建議以較多詞句修飾。如：顧客問：「售票在哪裡？」最好用完整句回答：「售票處要請您上二樓，謝謝。」順便用手勢引導至二樓樓梯方向，不宜只說：「在二樓。」給人一種不耐煩的印象。
三越某皮包專櫃的售貨員(ELLE牌)，最好的反面範例：聲音過於大聲、粗嘎，不像熱誠，反到嚇著客人，回答過於果斷、快速、不經思考，令人懷疑到底有沒有聽懂客人的話？到底有沒有誠意介紹？因此結論：再多的熱誠，也要用經思考修飾的言論，以讓人舒服的方式，清清楚楚地表達自己的意思。因為是外文書店，顧客的要求更高，甚至到店員「談吐修養」的境界。所以，大聲說話、方言的使用等，一般平常只是「有精神」的表現，會不會在某些客人心中，與外文書店「文明」的形象發生衝突呢？這點值得商榷、檢討。
三、忙的時候，就會急，急的時候，動作就會大，東西不是倒了就是發出巨大聲響，因此要注意：動作勿用力過度，以免造成運動傷害。
忙的時候，說話較大聲、較快、較未經思考、較不耐煩。因此要注意：聲音平和，說話內容需經思考修飾。
忙的時候，無法分身，一心二用的情況下，容易出錯。因此要注意：一次處理一件事循序一一完成。
忙的時候，因為要處理其他客人，會把另一些客人先擺一邊，因此要和顏悅色、有禮貌地請客人稍等並見諒，如此平撫顧客等待的焦躁，客人也願意配合。
忙的時候，體力急速用盡，疲勞顯現在身上、臉上、聲音上。因此要尋求支援，團隊成員間互相幫助。
因此結論：閒時要多作準備，如：整理檢查補充庫存，才不會到時售完，還需查電腦、留單、補訂書、貨到整理、留書、打電話通知。若第一時間有書，上述步驟可完全免除。然而，忙時要能沉的住氣，維持一貫的沉穩態度和服務品質，以免已經急躁的客人更為著急。更要多留心團體成員是否需要幫忙，隨時機動支援。
四、進與退的時機
三越某專櫃的售貨員(藍鐘)，甚至在客人已經有興趣地問了價錢之後，仍無動於衷（！）不來介紹，自顧自地做自己的事，顯示不夠熱誠。顧客與手邊的事孰重？當然以客人為優先。
另三越各專櫃的售貨員，都擁有看人的本事，但選擇介紹到不介紹，進退之間，轉換的過於神速，給人一種勢利的感覺，就好像：如果你不買，我不需要把精力放在你身上。
因為敦煌書局的性質，與服飾業不同。顧客會問較多的問題，也要花較多的時間做決定，有需要的客人，通常一進門，就會問問題，所以在客人進門的瞬間，我們即要做反應「您好，歡迎光臨。」接下來直接處理客人問題，另外巡視賣場時，看到拿這一張紙，或是像在找人問問題的客人，也要馬上上前詢問「需要幫忙嗎？」在回答客人問題時，即是展現專業及服務品質的時機：以顧客需求為最高考量、給予顧客選擇空間，並將決定權交給客人，以免造成強迫推銷的印象，有事退下時並加上一句「您繼續慢慢參考，敝姓陳，待會都會在櫃檯這一邊，有需要的話請請通知一聲，馬上為您服務。」讓客人可安心不受干擾地挑選書籍，需要時又可找對人不必重述問題。
因此結論：店員要在客人需要的時候，熱誠地服務，也要讓其有時間，寧靜地思考。
五、三越某專櫃的售貨員(SKII)，處理客人換貨問題時，先離開現場與其他同仁確認，再婉轉告知客人無貨，需再等待一周。是為一中規中矩的處理方式。門市常遇到有一種的是客人找書，實際上我們也知道店內可能無此書，此時較理想是請客人說出、出示或寫下書名我們人員再以電腦查詢，之後才回答客人接著就作罷，還是要與外版訂書或客訂。不宜以第一時間回答沒有書。多一項查詢的功夫使客人覺得問題受重視。另外，某些客人的要求常超過第一線人員的權限時，可能在清楚解釋過公司規定後，就要找有權限的主管，替顧客做解決。第一線人員清楚解釋，是盡告知義務。有權限的主管儘早出現處理，是避免客人一直累積不滿。而處理此種客戶，建議應全體應建立共識甚至訂下規範讓第一線人員易於遵從實行。
10/12
全站熱搜
留言列表
