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想泡澡的時候,家裡的浴缸需要多久時間才能裝滿熱水?晚上起床上廁所時,按下馬桶的沖水桿,家裡的人會不會被吵醒?這些問題你或許沒有想過,但是,入住四季飯店(Four Seasons Hotels and Resorts),飯店早就幫你想好了。

針對浴缸需要多久時間才能裝滿熱水這個問題,四季飯店認為,當房客想要泡澡時,不會希望等太久,因此飯店持續改進控制水龍頭流量的方法,以確定需要時,浴缸很快就可以裝滿水。結果,以紐約的四季飯店為例,一晚要價1,000美元的房間,擁有超大型浴缸,但是只需60秒就可以放滿洗澡水。

小地方 統統精心設計

除了浴缸之外,安靜無聲的馬桶、手濕濕的也可以輕易打開的洗髮精瓶身,全部都是四季飯店精心思考設計過的。

「企業思考事情時,必須更像個設計者,而不只是執行者。」多倫多管理學院院長馬汀去年11月接受「加拿大商業」雙月刊訪問時指出。

馬汀解釋,一家公司想要在擁擠不堪的市場中脫穎而出,答案其實很簡單,就是要提升產品的設計。他舉了四季飯店的例子說明,過去要在飯店業出頭,通常都以大取勝,包括更大的房間、更大的床、更大的游泳池等。但是,現在的房客想要的是個人化的美好經驗。

四季飯店之所以能在競爭激烈的市場中勝出,就是因為公司滿足了顧客的這個需求。美國「商業周刊」也分析,有價值的知名品牌,加上管理團隊的聰明決策,讓四季飯店在高價位的飯店市場中居於領導地位。

目前四季飯店在全球31國,總共擁有73家連鎖飯店,另外還有25家正在興建當中。

高價位飯店的領導者

第一家四季飯店1961年在多倫多市中心開幕,當時只不過是一家小旅館。然而,因為就座落在加拿大廣播公司的對面,絕佳的地點加上公司從一開始就定位在高價奢華,因此獲得許多上廣播公司節目的名人青睞,飯店的酒吧常常坐滿明星以及隨之而來的記者。創立40多年來,四季飯店現今的董事長兼執行長,仍然是創辦人夏普,同樣沒變的,還有產品的市場定位。

紐約時報分析,四季飯店創立時的原始概念:打造重視服務與奢華感的中等規模飯店,在近半個世紀之後,仍然維持不變。

例如,四季飯店的房間平均比一般飯店大。公司接手管理巴黎的喬治五世飯店時,就將原本的300個房間,重新施工減為245間,以拉大每個房間的空間。

「富比世雜誌」曾經形容:「1993年四季飯店開幕時,紐約從來沒有看過這樣子的飯店。」紐約的高價飯店一向都很傳統,充滿了繁複的裝飾,四季飯店的設計由知名建築師貝聿銘領軍,後現代風吹來陣陣的新鮮感。

四季飯店的這股奢華風可望繼續維持下去。去年底,夏普對外宣布打算將飯店轉為私營,他背後的金主包括全球首富蓋茲,以及全球排名第八的富豪阿拉伯王子 Alwaleed BinTalal Alsaud。

奢華應該是在服務上面

不過,如同最近流行的一首新歌所說:「我要L.O.V.E.,不能只有L.V.。」四季飯店了解,比起昂貴的設施,房客更在乎的是貼心的服務。

夏普在四季飯店的網站上表示:「公司創立不久,我們就決定把重點放在:重新定義奢華應該是呈現在服務面。這一點成為我們的競爭優勢。」

四季飯店的奢華級服務,包括每天清理房間兩次、為遺失行李的房客提供必用品、打點穿著。

如果因為航空公司作業疏失等原因,房客遺失或一時沒有辦法拿到行李,可以請求飯店提供「你不需要帶行李」服務。飯店會免費為房客補足一些旅行中的必備用品。如果是出差的房客,明天一大早就要出席重要會議,準備好要穿的西裝和領帶等行頭,卻不知道還在哪個機場的行李堆中,四季飯店會透過合作的服飾零售店,出借房客合身的正式服裝應急。

談到服務觀,四季飯店總裁漢斯特在公司網站上指出:「『時間才是我們的服務對象』,這個概念從來沒有比放在現在的時空更加貼切。」

他認為,無論是商務客或度假客,對他們來說,時間都非常寶貴,因此四季飯店提供多元的客房服務,儘量替房客省時間。例如,在房客提出要求之後,飯店會在一小時內熨好衣服、四小時內完成乾洗,而且24小時全天候待命。

24小時 貼心服務

此外,為了讓房客用餐時能夠同時看電視、上網、看報紙,可以在客房內使用的飲食應有盡有,包括全套的創意素食菜單、家常菜菜單,供長期在外出差,吃膩了大魚大肉的房客選擇。

飯店也針對商務客提供各種服務和設施。如果事先要求,飯店會將健身器材搬到房間裡,供房客使用,相同地,也視房客需求,提供小型會議室、電腦數位器材、翻譯或口譯人員等。

對於度假型房客,飯店也絞盡腦汁讓他們能夠盡情的享受。一般來說,全家人度假,父母必須花許多時間照顧小孩。為了讓父母能好好享受假期,四季飯店設有兒童錄影帶圖書館等,且有專人照顧的服務。如果事先要求,飯店還會提供不流淚配方的兒童洗髮精、可以在房間裡玩的電動玩具、供小孩上床前的食用的熱牛奶和巧克力餅乾。

總而言之,四季飯店就是要把每個細節都做對,成為房客最佳的支援系統。四年前接受「加拿大商業」訪問時,夏普說:「我們從來不曾以價格競爭來贏得房客。」

四季飯店追求的是,給房客其他飯店無法提供的經驗,套用多倫多管理學院院長馬汀的話,就是提供房客「個人化的美好經驗」。

【2007/02/05 經濟日報】

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