砂之椅子

想泡澡的時候，家裡的浴缸需要多久時間才能裝滿熱水？晚上起床上廁所時，按下馬桶的沖水桿，家裡的人會不會被吵醒？這些問題你或許沒有想過，但是，入住四季飯店（Four Seasons Hotels and Resorts），飯店早就幫你想好了。

針對浴缸需要多久時間才能裝滿熱水這個問題，四季飯店認為，當房客想要泡澡時，不會希望等太久，因此飯店持續改進控制水龍頭流量的方法，以確定需要時，浴缸很快就可以裝滿水。結果，以紐約的四季飯店為例，一晚要價1,000美元的房間，擁有超大型浴缸，但是只需60秒就可以放滿洗澡水。

小地方 統統精心設計

除了浴缸之外，安靜無聲的馬桶、手濕濕的也可以輕易打開的洗髮精瓶身，全部都是四季飯店精心思考設計過的。

「企業思考事情時，必須更像個設計者，而不只是執行者。」多倫多管理學院院長馬汀去年11月接受「加拿大商業」雙月刊訪問時指出。

馬汀解釋，一家公司想要在擁擠不堪的市場中脫穎而出，答案其實很簡單，就是要提升產品的設計。他舉了四季飯店的例子說明，過去要在飯店業出頭，通常都以大取勝，包括更大的房間、更大的床、更大的游泳池等。但是，現在的房客想要的是個人化的美好經驗。

四季飯店之所以能在競爭激烈的市場中勝出，就是因為公司滿足了顧客的這個需求。美國「商業周刊」也分析，有價值的知名品牌，加上管理團隊的聰明決策，讓四季飯店在高價位的飯店市場中居於領導地位。

目前四季飯店在全球31國，總共擁有73家連鎖飯店，另外還有25家正在興建當中。

高價位飯店的領導者

第一家四季飯店1961年在多倫多市中心開幕，當時只不過是一家小旅館。然而，因為就座落在加拿大廣播公司的對面，絕佳的地點加上公司從一開始就定位在高價奢華，因此獲得許多上廣播公司節目的名人青睞，飯店的酒吧常常坐滿明星以及隨之而來的記者。創立40多年來，四季飯店現今的董事長兼執行長，仍然是創辦人夏普，同樣沒變的，還有產品的市場定位。

紐約時報分析，四季飯店創立時的原始概念：打造重視服務與奢華感的中等規模飯店，在近半個世紀之後，仍然維持不變。

例如，四季飯店的房間平均比一般飯店大。公司接手管理巴黎的喬治五世飯店時，就將原本的300個房間，重新施工減為245間，以拉大每個房間的空間。

「富比世雜誌」曾經形容：「1993年四季飯店開幕時，紐約從來沒有看過這樣子的飯店。」紐約的高價飯店一向都很傳統，充滿了繁複的裝飾，四季飯店的設計由知名建築師貝聿銘領軍，後現代風吹來陣陣的新鮮感。

四季飯店的這股奢華風可望繼續維持下去。去年底，夏普對外宣布打算將飯店轉為私營，他背後的金主包括全球首富蓋茲，以及全球排名第八的富豪阿拉伯王子 Alwaleed BinTalal Alsaud。

奢華應該是在服務上面

不過，如同最近流行的一首新歌所說：「我要L.O.V.E.，不能只有L.V.。」四季飯店了解，比起昂貴的設施，房客更在乎的是貼心的服務。

夏普在四季飯店的網站上表示：「公司創立不久，我們就決定把重點放在：重新定義奢華應該是呈現在服務面。這一點成為我們的競爭優勢。」

四季飯店的奢華級服務，包括每天清理房間兩次、為遺失行李的房客提供必用品、打點穿著。

如果因為航空公司作業疏失等原因，房客遺失或一時沒有辦法拿到行李，可以請求飯店提供「你不需要帶行李」服務。飯店會免費為房客補足一些旅行中的必備用品。如果是出差的房客，明天一大早就要出席重要會議，準備好要穿的西裝和領帶等行頭，卻不知道還在哪個機場的行李堆中，四季飯店會透過合作的服飾零售店，出借房客合身的正式服裝應急。

談到服務觀，四季飯店總裁漢斯特在公司網站上指出：「『時間才是我們的服務對象』，這個概念從來沒有比放在現在的時空更加貼切。」

他認為，無論是商務客或度假客，對他們來說，時間都非常寶貴，因此四季飯店提供多元的客房服務，儘量替房客省時間。例如，在房客提出要求之後，飯店會在一小時內熨好衣服、四小時內完成乾洗，而且24小時全天候待命。

24小時 貼心服務

此外，為了讓房客用餐時能夠同時看電視、上網、看報紙，可以在客房內使用的飲食應有盡有，包括全套的創意素食菜單、家常菜菜單，供長期在外出差，吃膩了大魚大肉的房客選擇。

飯店也針對商務客提供各種服務和設施。如果事先要求，飯店會將健身器材搬到房間裡，供房客使用，相同地，也視房客需求，提供小型會議室、電腦數位器材、翻譯或口譯人員等。

對於度假型房客，飯店也絞盡腦汁讓他們能夠盡情的享受。一般來說，全家人度假，父母必須花許多時間照顧小孩。為了讓父母能好好享受假期，四季飯店設有兒童錄影帶圖書館等，且有專人照顧的服務。如果事先要求，飯店還會提供不流淚配方的兒童洗髮精、可以在房間裡玩的電動玩具、供小孩上床前的食用的熱牛奶和巧克力餅乾。

總而言之，四季飯店就是要把每個細節都做對，成為房客最佳的支援系統。四年前接受「加拿大商業」訪問時，夏普說：「我們從來不曾以價格競爭來贏得房客。」

四季飯店追求的是，給房客其他飯店無法提供的經驗，套用多倫多管理學院院長馬汀的話，就是提供房客「個人化的美好經驗」。

【2007/02/05 經濟日報】