顧客需要的是被尊重的感覺,此時一些小地方是關鍵,若做的不理想很容易被客人抓到把柄,認為店員服務態度惡劣,但其實在很多時候,小地方的第一印象沒做好,以致導致之後與客人的溝通,受到其心理影響,造成困難。因此這些「小地方」,正是服務品質向上提昇的關鍵。

一、笑容,也就是和顏悅色,要讓顧客踏入店內的第一印象是「被歡迎的」。他遇到的是一群快樂的員工,將歡迎表現在臉上。在問問題或結帳的時候,隨時聽侯差遣,和顏悅色地服務。讓人心理感到舒服,願意在此逗留並放心地購物。

新光三越南西店各專櫃的售貨員,可能因週年慶旺季(10/11)客人太多的關係,導致勞累或彈性疲乏,並未能有太多笑容。因此結論平常要保持笑容不用說,如果在繁忙如旺季時也能保持笑容,才是難處,也是特別要注意的地方。

二、聲音,也就是回答客人詢問時的語調,要親切熱誠,顯現出耐心,還要速度適中,在很多時候尤其電話上可能要放稍慢一點,才能使客人聽的較清楚,內容建議以較多詞句修飾。如:顧客問:「售票在哪裡?」最好用完整句回答:「售票處要請您上二樓,謝謝。」順便用手勢引導至二樓樓梯方向,不宜只說:「在二樓。」給人一種不耐煩的印象。

三越某皮包專櫃的售貨員(ELLE牌),最好的反面範例:聲音過於大聲、粗嘎,不像熱誠,反到嚇著客人,回答過於果斷、快速、不經思考,令人懷疑到底有沒有聽懂客人的話?到底有沒有誠意介紹?因此結論:再多的熱誠,也要用經思考修飾的言論,以讓人舒服的方式,清清楚楚地表達自己的意思。因為是外文書店,顧客的要求更高,甚至到店員「談吐修養」的境界。所以,大聲說話、方言的使用等,一般平常只是「有精神」的表現,會不會在某些客人心中,與外文書店「文明」的形象發生衝突呢?這點值得商榷、檢討。

三、忙的時候,就會急,急的時候,動作就會大,東西不是倒了就是發出巨大聲響,因此要注意:動作勿用力過度,以免造成運動傷害。
忙的時候,說話較大聲、較快、較未經思考、較不耐煩。因此要注意:聲音平和,說話內容需經思考修飾。
忙的時候,無法分身,一心二用的情況下,容易出錯。因此要注意:一次處理一件事循序一一完成。
忙的時候,因為要處理其他客人,會把另一些客人先擺一邊,因此要和顏悅色、有禮貌地請客人稍等並見諒,如此平撫顧客等待的焦躁,客人也願意配合。
忙的時候,體力急速用盡,疲勞顯現在身上、臉上、聲音上。因此要尋求支援,團隊成員間互相幫助。

因此結論:閒時要多作準備,如:整理檢查補充庫存,才不會到時售完,還需查電腦、留單、補訂書、貨到整理、留書、打電話通知。若第一時間有書,上述步驟可完全免除。然而,忙時要能沉的住氣,維持一貫的沉穩態度和服務品質,以免已經急躁的客人更為著急。更要多留心團體成員是否需要幫忙,隨時機動支援。

四、進與退的時機
三越某專櫃的售貨員(藍鐘),甚至在客人已經有興趣地問了價錢之後,仍無動於衷(!)不來介紹,自顧自地做自己的事,顯示不夠熱誠。顧客與手邊的事孰重?當然以客人為優先。

另三越各專櫃的售貨員,都擁有看人的本事,但選擇介紹到不介紹,進退之間,轉換的過於神速,給人一種勢利的感覺,就好像:如果你不買,我不需要把精力放在你身上。

因為敦煌書局的性質,與服飾業不同。顧客會問較多的問題,也要花較多的時間做決定,有需要的客人,通常一進門,就會問問題,所以在客人進門的瞬間,我們即要做反應「您好,歡迎光臨。」接下來直接處理客人問題,另外巡視賣場時,看到拿這一張紙,或是像在找人問問題的客人,也要馬上上前詢問「需要幫忙嗎?」在回答客人問題時,即是展現專業及服務品質的時機:以顧客需求為最高考量、給予顧客選擇空間,並將決定權交給客人,以免造成強迫推銷的印象,有事退下時並加上一句「您繼續慢慢參考,敝姓陳,待會都會在櫃檯這一邊,有需要的話請請通知一聲,馬上為您服務。」讓客人可安心不受干擾地挑選書籍,需要時又可找對人不必重述問題。

因此結論:店員要在客人需要的時候,熱誠地服務,也要讓其有時間,寧靜地思考。

五、三越某專櫃的售貨員(SKII),處理客人換貨問題時,先離開現場與其他同仁確認,再婉轉告知客人無貨,需再等待一周。是為一中規中矩的處理方式。門市常遇到有一種的是客人找書,實際上我們也知道店內可能無此書,此時較理想是請客人說出、出示或寫下書名我們人員再以電腦查詢,之後才回答客人接著就作罷,還是要與外版訂書或客訂。不宜以第一時間回答沒有書。多一項查詢的功夫使客人覺得問題受重視。另外,某些客人的要求常超過第一線人員的權限時,可能在清楚解釋過公司規定後,就要找有權限的主管,替顧客做解決。第一線人員清楚解釋,是盡告知義務。有權限的主管儘早出現處理,是避免客人一直累積不滿。而處理此種客戶,建議應全體應建立共識甚至訂下規範讓第一線人員易於遵從實行。
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