將心比心,才能提供貼心的服務。不過,一種米養百種人,單純把自己當顧客來思考與觀察,往往會出現許多盲點。

服務時,應避免以下幾種「自以為」的態度:

自以為幽默:對顧客開不當的玩笑,例如建設公司客服人員接聽顧客抱怨電話時,對客戶說:「廖董,您很久都沒打電話來喔!」客戶恐怕只能答:「是啊,我也希望一輩子都不要再打來,可是,我家廚房還在漏水該怎麼辦?」這種自以為幽默的互動方式,令人捏把冷汗。

自以為聰明:有一回開車前往一家飯店,因為找不到停車場,搖下車窗問門衛:「請問停車場往那?」門衛揮一揮右邊。於是,朝著他指的方向前進,還是找不到停車場。正猶豫著該往哪走時,門衛朝我問:「請問你要做什麼?」我答:「當然是到飯店吃飯」,門衛又說:「我以為妳是來找人的」。這類「自以為聰明」的回答,容易讓人有「服務大小眼」的錯覺。

自作主張:許多人在外用餐,習慣打包吃剩的食物。告知服務員「整盤打包」,回到家卻找不到最喜愛的蔬菜。或者要打包沒吃完的白飯,卻遭服務員的「白眼」,或表現出一臉「不解」的表情。服務人員「自作主張」的想法與做法,事實上也令顧客不解。

自以為是:「這個本來就是這樣啊!」彷彿提醒顧客「你怎麼這麼沒知識?!」「先生,請你講重點!」有如指責顧客說話抓不到重點。服務人員「自以為是」,會讓顧客「自慚形穢」,自尊心大受打擊。

自以為誠實:「本來今天要邀請另一位來賓,但是陰錯陽差請到這位…」這種誠實法,會讓一旁的來賓不知如何回應。服務人員「自以為誠實」的行為,甚至會造成難以收拾的困局

一位車主在愛車保養完後,發現車鎖上貼著一張寫有「機車」兩字的小貼紙,因而大發雷霆。事實上,這是修車的技師認為車主太「機車」,在車子上做的記號,事後又忘了撕下。更糟糕的是,車主打電話發飆時,技師竟然還「誠實」認錯。 在這種狀況下,就算說一百個抱歉,也難消車主怒氣,導致主管難以收拾殘局。

把自己當顧客,固然可以加強同理心,然而,一味的「自以為」,不但缺乏顧客觀點,也存在很大的風險。

(作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師,e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw)

【2006/12/01 經濟日報】

全站熱搜

砂山 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()