砂之椅子

Q：我是一個客服人員，每天不知道要接受多少客戶的投訴，光是接電話，回答問題就讓我口乾舌燥、能量耗盡；若不是因為孩子小、房貸還要繳，我真想辭職不幹，回家讓老公養。最近有位客戶拿起電話就痛罵我一頓，讓我非常傷心，因為明明當初我沒接過他的電話，他卻一口咬定是我的聲音，也認定是我重覆扣他的款子，讓我百口莫辯，難道這種怨氣我真的要為公司吞下去嗎？

A：你的工作真的是很辛苦，每天費盡唇舌就是要讓客戶滿意，但是若問起一些在烈日下拚業績的業務員、或在騎樓下擺地攤的出外人，或許他們更羨慕你的工作環境，有冷氣吹、有同事哈拉，還有固定薪水可領。

有位客服人員在上過我的課之後，她終於學到一個讓客戶滿意、讓自己不會太累的溝通技巧。她訂定了一個「5分鐘策略」，做法如下：

一、辦公桌上擺一個小鬧鐘。

二、當一通電話進來，她立刻在字條上寫下5分鐘後的時間。

三、回答客戶時，態度是專注、熱忱而且周到。

四、回應的語詞明確而具體，切忌模稜兩可，使得客戶又問東問西。

五、若有難纏的客戶，她就多放個2、3分鐘給對方，前後絕不超過10分鐘。

六、當預計的時間快到時，她就開始在溝通上發出「收場」的訊息，讓對方適可而止。

七、萬一遇到真的無法招架的客戶，立刻轉請主管協助。事後，再去向主管致謝。

「自從做到『五分鐘策略』後，自己很有成就感，不像以前拉拉雜雜和客戶講個沒完沒了。」這位學員事後曾開心地告訴我。試試看，或許妳也可以運用這個策略。

至於要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣，這個答案當然是「要」，因為當初應徵時，便是工作守則之一，是責無旁貸的。更何況對電話線那一方而言，只要電話打通時，任何一位客服人員就代表公司了。