Q:我是一個客服人員,每天不知道要接受多少客戶的投訴,光是接電話,回答問題就讓我口乾舌燥、能量耗盡;若不是因為孩子小、房貸還要繳,我真想辭職不幹,回家讓老公養。最近有位客戶拿起電話就痛罵我一頓,讓我非常傷心,因為明明當初我沒接過他的電話,他卻一口咬定是我的聲音,也認定是我重覆扣他的款子,讓我百口莫辯,難道這種怨氣我真的要為公司吞下去嗎?

A:你的工作真的是很辛苦,每天費盡唇舌就是要讓客戶滿意,但是若問起一些在烈日下拚業績的業務員、或在騎樓下擺地攤的出外人,或許他們更羨慕你的工作環境,有冷氣吹、有同事哈拉,還有固定薪水可領。

有位客服人員在上過我的課之後,她終於學到一個讓客戶滿意、讓自己不會太累的溝通技巧。她訂定了一個「5分鐘策略」,做法如下:

一、辦公桌上擺一個小鬧鐘。

二、當一通電話進來,她立刻在字條上寫下5分鐘後的時間。

三、回答客戶時,態度是專注、熱忱而且周到。

四、回應的語詞明確而具體,切忌模稜兩可,使得客戶又問東問西。

五、若有難纏的客戶,她就多放個2、3分鐘給對方,前後絕不超過10分鐘。

六、當預計的時間快到時,她就開始在溝通上發出「收場」的訊息,讓對方適可而止。

七、萬一遇到真的無法招架的客戶,立刻轉請主管協助。事後,再去向主管致謝。

「自從做到『五分鐘策略』後,自己很有成就感,不像以前拉拉雜雜和客戶講個沒完沒了。」這位學員事後曾開心地告訴我。試試看,或許妳也可以運用這個策略。

至於要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣,這個答案當然是「要」,因為當初應徵時,便是工作守則之一,是責無旁貸的。更何況對電話線那一方而言,只要電話打通時,任何一位客服人員就代表公司了。

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